Commerce - Marketing - Clients
Mentionner un médiateur dans vos CGV
08.07.2021
 
Depuis 2016, en tant que professionnel, peu importe votre domaine d’activité, vous devez mentionner un médiateur dans vos conditions générales de vente (CGV) que vous joignez à vos devis si vous travaillez avec un particulier. Explications.
 
La mention du médiateur
 
Un médiateur de la consommation. Il s’agit de faire référence dans vos CGV à un médiateur de la consommation.
 
Si vous travaillez avec un particulier. C’est une obligation dès lors que vous travaillez avec un particulier. Cette clause n’a pas à apparaître quand vous travaillez avec un professionnel.
 
Des CGV à joindre aux devis. Les conditions générales sont à joindre uniquement aux devis, car c’est à ce moment-là que le client s’engage et qu’il accepte vos conditions.
Conseil. Afin que vos CGV s’appliquent et afin d’éviter d’avoir à les faire signer par votre client, notez sur le devis au-dessus de la signature du client « je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales jointes et les accepter ». Ainsi votre client ne pourra pas dire qu’il ne les pas vues.
 
Attention ! Si vous ne faites pas figurer un médiateur dans vos conditions générales de vente, vous risquez une amende pouvant aller jusqu’à 1 500 €. Soyez vigilant, une mention incomplète peut également donner lieu à une amende donc ne négligez pas la rédaction de cette clause.
 
Concrètement. Vous devez indiquer le nom du médiateur, son adresse postale et l’adresse de son site Internet afin qu’il puisse être facilement contacté.
 

Exemple de clause. Médiation de la consommation. En cas de litige non résolu par une solution amiable et ayant fait l’objet d’une réclamation écrite adressée par le client consommateur à l’entreprise, vous pouvez soumettre le différend au médiateur de la consommation dont les coordonnées sont les suivantes : nom, adresse, site Internet.

 
Conseil. De nombreuses organisations professionnelles proposent un médiateur dès lors que vous êtes adhérent, ce qui vous évite de faire la démarche de trouver un médiateur.
 
Le rôle du médiateur
 
L’intérêt du médiateur. Le médiateur de la consommation a pour but de trouver une solution amiable à votre litige avec le client particulier. Par exemple, le client n’est pas content de votre prestation. Il essaie de vous en parler, mais ne parvient pas à trouver un terrain d’entente avec vous. Il doit vous adresser un courrier recommandé afin de vous exposer son problème. La forme de recommandé est nécessaire afin que le médiateur ait la preuve de sa tentative d’arrangement avec vous. Ensuite, si vous ne répondez pas ou que la réponse ne lui convient pas, dans ce cas le client peut saisir le médiateur. Cela n’a aucun caractère obligatoire. Il reste libre.
 
Bon à savoir. Seul le client a le droit de saisir le médiateur, le professionnel ne le peut pas, même s’il est en conflit avec son client.
 
Le déroulement de la médiation. Si votre client particulier décide de saisir le médiateur, celui-ci va vous proposer une médiation que vous avez le droit de refuser. Si vous acceptez, les deux parties seront entendues par le médiateur, soit par téléphone, soit en visioconférence, soit en rendez-vous physique. S’il le juge opportun, vous serez convoqué une seconde fois. Soit le médiateur parviendra à trouver un accord qui vous convient à tous les deux, soit ce sera un échec. Quelle que soit l’issue de la médiation, sachez que vous aurez toujours le droit d’aller ensuite devant un tribunal. Même si vous avez refusé la proposition du médiateur, vous pourrez aller en justice et cela ne pourra pas vous être reproché.
 
À noter. Les frais de médiation seront entièrement à votre charge.
 
Pensez à renseigner un médiateur à la consommation dans vos CGV lorsque vous travaillez avec un particulier. Ceci vous évitera une amende. Et le cas échéant, sachez qu’une médiation a souvent une issue favorable et aboutit souvent à un accord sans devoir aller jusqu’au tribunal.

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